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Cliente Feliz: a Evolução do Cliente Satisfeito.

Cliente Feliz é aquele consumidor que não apenas está Satisfeito com uma empresa, mas se sente plenamente realizado com a marca. Entenda melhor!

Quando falamos em Customer Experience, ou experiência do cliente, existem diversas formas de se trabalhar isso, seja apostando em uma estratégia de foco no cliente ou utilizando outras metodologias.

Contudo, independentemente da estratégia utilizada, o foco é sempre o mesmo: garantir um cliente feliz. Atualmente, não é mais suficiente apenas garantir a satisfação dos consumidores, é preciso mais do que isso para reter e fidelizar clientes. Continue a leitura para entender melhor como isso funciona!

Quem é o cliente feliz?

O Cliente Feliz é a evolução do cliente satisfeito, de acordo com Edvaldo Nunes, consultor empresarial e criador do método PEAH: Programa Encantador de Atendimento Humanizado com o qual ele treina equipes e faz palestras.

A partir disso, podemos começar a pensar em quem é o cliente feliz, aquele consumidor que está mais que satisfeito com a empresa e tem grande potencial para se tornar um defensor da marca.

Segundo o dicionário, felicidade é sensação real de satisfação plena, um estado de contentamento, circunstância ou situação em que há sucesso. Dessa forma, podemos entender como cliente feliz, o consumidor que teve sucesso em sua experiência com uma empresa.

Esse consumidor, certamente está em um estágio que já desenvolveu laços emocionais com a marca e se identifica com o seu propósito. Com isso, ele passa a se sentir feliz, ou plenamente satisfeito, ao utilizar um produto ou serviço da marca, recomendá-la para seus conhecidos, entre outros.

Por que o cliente feliz é tão importante para o seu negócio?

Quando um cliente fica não apenas satisfeito, mas feliz com o atendimento recebido por uma empresa, ele acaba naturalmente recomendando para seu círculo de amizades o produto ou serviço que adquiriu.

Isso porque é comum querer compartilhar o sentimento de felicidade com as pessoas próximas. Ou seja, se além de solucionar o problema do seu cliente você proporcionar uma experiência mais humanizada e que o faça se sentir único, existem grandes possibilidades do resultado ser um cliente feliz com a sua empresa.

Podemos entender então, que os clientes felizes têm um grande potencial para se tornarem clientes fidelizados e defensores da marca. Dessa forma, investir em ações que promovem a felicidade do cliente, está diretamente ligado à reputação da empresa.

Como criar um relacionamento com o cliente e montar um exército de defensores da sua marca

Cliente feliz x Cliente satisfeito

A princípio, a diferença parece ser bem pequena, contudo, é possível diferenciá-los, ao observar o significado dos termos. Satisfação, segundo o dicionário, significa contentamento resultante da realização daquilo que se espera ou deseja.

Dessa forma, cliente satisfeito é aquele que se sente contente após uma experiência positiva com uma empresa, realizando assim, aquilo que ela esperava, de acordo com as suas expectativas. 

Já o cliente feliz, não apenas se sente satisfeito com a experiência vivenciada, mas também plenamente realizado com o sucesso obtido no atendimento. É uma diferença sutil, mas de fato, nos faz entender que o cliente feliz é de fato o estágio seguinte ao cliente satisfeito.

customer experience sem mistérios

Como garantir a felicidade do cliente

Primeiramente, é importante lembrar que a felicidade dos colaboradores pode influenciar na felicidade do cliente. É isso mesmo! Colaboradores satisfeitos, responsáveis pelo atendimento ao cliente, conseguem transmitir esse sentimento ao demonstrar o contentamento com a organização e com aquilo que fazem.

Dessa forma, é possível contagiar os clientes a também se apaixonarem pela marca, e se tornarem brandlovers. Por isso, se você quer clientes felizes, invista primeiro na felicidade dos seus colaboradores.

Além disso, há outras formas de garantir a felicidade dos clientes, tais como:

Manter os prazos estipulados

Não tem nada pior do que descumprir um prazo prometido ao cliente. Sim, sabemos que podem ocorrer imprevistos, por isso, é importante se atentar a tudo o que pode acontecer de errado ao determinar uma data.

Dessa forma, você tem um intervalo de tempo para resolver qualquer situação inesperada. O ideal, é cumprir o prazo à risca, ou melhor ainda, entregar antes do prazo. Dessa forma, você consegue não apenas atender à expectativa do cliente, mas superá-la, proporcionando uma experiência positiva.

Atitudes como essa, mostram ao cliente que a marca se preocupa com ele, e preza pelo compromisso. Isso promove a felicidade do cliente e sua confiança na marca, fortalecendo assim seu relacionamento e aumentando as chances de recomendar a empresa nos mais diversos canais.

Entregar mais que o prometido

É isso mesmo, assim como dissemos no tópico anterior, geralmente, o cliente não espera receber mais do que o combinado. Dessa forma, você garante uma vantagem competitiva ao surpreendê-lo.

Há várias formas de fazer isso, seja com um atendimento excepcional, um pós-venda bem elaborado, um cupom de desconto para uma próxima compra, um bônus, brinde, ou outros. Vale usar a criatividade e o conhecimento da sua persona para pensar em formas de entregar algo a mais, que tenham um significado especial.

Se atentar aos detalhes

A melhor forma de garantir a felicidade do cliente é se atentando aos detalhes do seu comportamento, o que ele fala no contato com a marca, suas sugestões, etc. Nos detalhes, podemos sempre identificar pontos de melhoria, e saber onde se está errando ou acertando.

Essa também é a melhor forma de entender o problema do consumidor, para poder oferecer a solução mais assertiva. Além de proporcionar uma boa experiência durante toda a jornada do cliente, você ainda mostra que a empresa se importa com sua opinião e se interessa em solucionar seus conflitos.

guia definitivo da experiência do consumidor

Ser honesto e transparente

Seu negócio precisa ser honesto e transparente com o consumidor. Parece óbvio, mas é importante reforçar isso! É importante não esconder nada dos clientes, pois isso pode comprometer seriamente a imagem da sua marca.

Dessa forma, qualquer problema que houver que comprometa o cliente, é importante que ele seja informado de imediato. A empresa precisa se comprometer em resolver o problema, e tudo precisa ser feito de forma transparente.

Um bom exemplo são os atrasos, que sabemos que podem ocorrer com frequência. Se acontecer de você não conseguir cumprir um prazo, devido a um atraso de fornecedor ou outra razão, não esconda, informe ao cliente de imediato.

Seja honesto, explique os verdadeiros motivos para o atraso e busque resolver da melhor forma possível, para que o cliente não perca a confiança na sua marca e não fique inseguro com seus serviços. Dessa forma, você evita comprometer o sentimento positivo que o consumidor nutre pela sua empresa!

Cliente satisfeito pode se tornar um cliente feliz, que por sua vez pode se tornar um defensor da sua marca. É importante entender essa lógica, para ficar clara a importância de se atentar na experiência do cliente, para que seja a melhor possível.

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